Méthodes et outils d'un accueil téléphonique efficient À distance

Dernière mise à jour : 03/07/2023

Contexte

Un accueil téléphonique professionnel est primordial pour véhiculer une bonne image de marque de l'entreprise, ainsi qu'assurer des relations clients de qualité. Il est essentiel de communiquer de façon efficiente pour comprendre les demandes, adopter les attitudes appropriées et formuler des réponses satisfaisantes

Objectifs de la formation

Mieux accueillir et orienter les appels entrants

Être capable de traiter efficacement les appels téléphoniques

Découvrir et développer les qualités relationnelles qui permettront d'assurer un accueil convivial et professionnel

Etre capable d'accueillir au téléphone tout type de public de façon homogène

Valoriser l'image de la société ou de l'organisation que l'on représente

Gérer au mieux les relations difficiles ou conflictuelles

Public visé

Toute personne en charge de l'accueil téléphonique

Prérequis

Communiquer en Français

Informations sur l'admission

Admission sans disposition particulière

Informations sur l'accessibilité

Veuillez nous contacter afin d'évaluer ensemble les conditions d'adaptation pour l'intégration de votre collaborateur(rice) en situation de handicap

Description

visuel

Comprendre la communication

Le schéma de la communication

Le feed back : donner et recevoir des feed back constructifs

L'analyse transactionnelle :

. les différents états de moi : Parent – Adulte – Enfant

. les transactions parallèles, croisée ou duplex

. les positions de vie

. les attitudes face aux réactions des autres : fuir – attaquer – manipuler s'affirmer (être assertif)

La communication efficace

La confiance en soi

Etre congruent (en accord avec soi même)

La force d'une pensée positive

L'empathie (rentrer dans le monde de référence de l'autre)

Gérer le stress

La synchronisation (se mettre en harmonie avec l'autre)

Techniques de l'entretien téléphonique

La prise de contact

L'écoute active

La découverte (les questions ont plusieurs objectifs)

La reformulation

La réponse à la demande

La conclusion

Le savoir être

L'attitude au téléphone (physique et mentale)

L'art de gérer les clients difficiles

Traiter les réclamations

Faire face à un correspondant désagréable ou furieux

La voix

L'intensité ; le timbre ; l'articulation ; l'intonation, le débit

Modalités pédagogiques

Alternance d'apports théoriques et de mise en pratique

Echange sur les expériences vécues

Prise en compte de l'existant : procédures qualité, attentes de la direction, remarques des stagiaires

Moyens et supports pédagogiques

Un vidéo projecteur

Un tableau blanc

Modalités d'évaluation et de suivi

Attestation de présence

Attestation des compétences acquises au regard des objectifs du programme

Définition d'axes d'amélioration spécifiques à chaque stagiaire

Profil du / des Formateur(s)

Formateur(rice) qualifié(e) – spécialisé dans la communication et l'animation

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Prochaines Sessions

  • La formation débute généralement entre 2 et 4 semaines après la validation administrative du dossier.

    Si vous êtes responsable formation, vous pouvez faire une requête pour l'organiser en INTRA dans votre entreprise.

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Qualiopi Certificat N° 2201294.1 du 13/10/2022

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