- Découvrir la gestion de la relation client et ses différentes catégories.

- Comprendre les principales composantes de la valeur client.

- Intégrer l'approche CRM, e-CRM, social CRM.

Les bases du CRM

o Principes de fonctionnement des canaux de relations clients.

o Stratégie multi-canal d'une entreprise/ L'utilisation opérationnelle du CRM (l'optimisation des canaux d'interactions client)

o Organisation de l'acquisition et la conquête de client.

o Fidélisation du client.

o Gestion stratégique du service client.

L'utilisation analytique du CRM (base de données, datamining et data-warehouse)

Gérer les outils liés aux technologies avancées

- Les outils du CRM et les logiciels actuels.

- Les outils de gestion de la téléphonie et des e-mails.

- Les 4 catégories de CRM :

Récupération et conservation des clients. Fidélisation des clients. Développement de portefeuille. Prospection.

Gestion stratégique du service client

· Les étapes clés de la réussite du CRM.

· Les outils technologiques du CRM : Opérationnels et Analytiques.

· CRM et Réseaux sociaux.

Maîtriser Internet et le e-commerce

- L'impact du canal Internet sur la relation avec le consommateur.

- La distribution et le commerce électronique

- L'intégration d'outils CRM sur son site Internet

- Le marketing sur Internet (One To One, marketing direct, CRM etc.)